Dohled a zákaznická podpora

Na konci je vždy uživatel. Interní nebo externí v podobě zákazníka. A jeho spokojenost rozhoduje o celkovém dojmu. To, co se děje uvnitř je "jen IT". Jsme sice IT firma, ale chápeme, že naše produkty používají lidé. Hledáme tedy cesty k tomu, jak zajistit, aby ti lidé byli spokojení. Spokojení díky fungujícím aplikacím. Spokojení díky kvalitní, příjemné, dobře komunikující a rychle reagující podpoře.
A jsme na sebe přísní. Sledujeme a vyhodnocujeme celou řadu parametrů, které pak používáme k vyhodnocení a optimalizaci námi nabízených služeb.
Odbavujeme až desetitisíce ticketů ročně
Pravidelně měřená zákaznická spokojenost
L1 i L2 support, pomoc při nastavení procesu komunikace s technickou a zákaznickou podporou
Dostatečná kapacita na řešení incidentů i změn
Proaktivní přístup, adekvátní komunikace, kvalitní reporting

Prediktivní sledování kondice aplikací a infrastruktury

30 let provozování stovek instancí vlastních aplikací a know-how z toho plynoucí nás  naučilo nedívat se na data z dohledových systémů reaktivně, ale jednoznačně proaktivně. Sledujeme trendy, dokážeme odhadovat úzká hrdla aplikací i infrastruktury. Zajímáme se o rozvojové potřeby. Známe parametry životnosti infrastruktury. Komunikujeme pak s předstihem naprostou většinu kroků, které je vhodné či nutné udělat proto, abychom se vůbec nemuseli dostat do situace, kdy nás něco zaskočí a my budeme muset řešit nečekaný incident.
A pokud k incidentu přeci jen dojde, máme připravený proces i tým na to, abychom ho řešili v intencích nastavených SLA. Výsledky v podobě spokojenosti klientů i objektivních reportů jsou toho jen důkazem.

Dohled heterogenních řešení 

Vlastní aplikace, cizí aplikace, heterogenní infrastruktura, cloud, konektivita a služby třetích stran. Složité? Nestandardní? U našich klientů naprosto obvyklá situace. Nedáme Vám košem, když řeknete, že používáte řešení od výrobce A nebo B. Postaráme se i o dohled aplikací, které neposkytnou samy žádné informace o své kondici. Dokážeme věrně simulovat stav, se kterým se setkává v reálném čase běžný uživatel. To všechno propojit na jednom místě. Sledovat, reagovat, reportovat, optimalizovat.

L1, L2 i L3 support

Mnoho IT společností nabízí službu L2 supportu a úrovni L1 se vyhýbají. Jistě k tomu mohou mít dobré důvody, protože se často jedná o úplně jiný styl práce, vyžadující naprosto odlišný přístup i znalosti a způsob komunikace. 
V CCA Group jsme dlouhodobě připraveni na obě úrovně poskytované prostřednictvím různých komunikačních kanálů od telefonu, přes email až po hlášení ve k tomu určených systémech. Podporujeme technicky naprosto neznalé uživatele a vedle toho řešíme složité technické L2 problémy. Naši techničtí experti, často ve spolupráci s výrobci pak řeší i nejvyšší L3 úroveň podpory.
To, co spojuje oba světy je profesionalita, úsměv a přátelský přístup lidí na naší straně. Bez ohledu na to, co Vás zrovna trápí.

Klíčem k úspěchu je proces, nástrojem technologie

Na trhu je mnoho nástrojů pro řešení dohledu nebo pro potřeby servicedesku. Sami používáme řešení jak vlastní, tak na platformě Jira, abychom dokázali pokrýt potřeby našich klientů. Ale technologie je vždy jen nástroj. Klíčem je správné nastavení a proces odbavování požadavků. Přístup, který nezatěžuje zbytečně nikoho na straně klienta a zároveň nezpůsobuje nepredikovatelné náklady. Přístup, který často dokáže korelovat více informací mezi sebou, prezentovat je ve formě odlišné pro různé pozice na stranách klientů.
Máme za sebou mnoho implementací ve složitých prostředích státní správy i komerčního sektoru. Nebojte se nás zeptat, jak řešení pro dohled systémů a infrastruktury nebo pro servicedesk optimálně designovat a provozovat.
2021 © CCA Group
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram