Aufsicht und Kundenunterstützung

Am Ende steht immer der Benutzer. Seine Zufriedenheit entscheidet über den Gesamteindruck.
Wir sind zwar ein IT-Unternehmen, aber es ist uns bewusst, dass unsere Produkte von Menschen verwendet werden. Wir suchen also Wege, die dazu führen, dass diese Menschen zufrieden sind: Zufriedenheit durch funktionierende Anwendungen, Zufriedenheit durch hochwertigen, angenehmen sowie gut kommunizierenden und schnell reagierenden Kundensupport.
Und wir sind streng mit uns selbst. Wir überwachen und bewerten eine ganze Reihe von Parametern, die wir dann zur Auswertung und Optimierung der von uns angebotenen Dienstleistungen verwenden.
Bearbeitung zehntausender Tickets pro Jahr
Regelmäßig gemessene Kundenzufriedenheit
L1 sowie L2 Support, Hilfe bei der Einstellung des Kommunikationsprozesses mit dem technischen und Kundensupport
Ausreichende Kapazität für die Bewältigung von Zwischenfällen und Änderungen
Proaktiver Ansatz, angemessene Kommunikation, hochwertiges Reporting

Prädiktive Überwachung des Zustandes der Anwendungen und der Infrastruktur

30 Jahre Betrieb von Hunderten von Instanzen der eigenen Anwendungen und das daraus resultierende Know-how zeigten uns, dass die Daten aus den Überwachungssystemen nicht reaktiv, sondern eindeutig proaktiv zu betrachten sind. Wir verfolgen Trends, können Engpässe der Anwendungen sowie der Infrastruktur voraussehen und interessieren uns für den Entwicklungsbedarf. Wir kennen die Parameter der Lebensdauer der Infrastruktur und kommunizieren dann vorausschauend diejenigen Schritte, die geeignet oder notwendig sind, um nicht in eine Situation zu geraten, in der uns etwas überrascht und wir in einen unerwarteten Zwischenfall schlittern.
Sollte es dennoch zu einem Zwischenfall kommen, haben wir unser Spezialisten-Team darauf vorbereitet, den Zwischenfall im Sinne der SLA-Vereinbarung handzuhaben. Unsere Kundenzufriedenheit zeigt, dass wir mit dieser Lösung auf dem richtigen Weg sind.

Aufsicht über heterogene Lösungen

Eigene Anwendungen, fremde Anwendungen, heterogene Infrastruktur, Cloud, Konnektivität und Dienstleistungen Dritter - zu kompliziert? Nicht dem Standard entsprechend? Bei unseren Kunden ist diese Situation durchaus üblich. Keine Angst, wir geben Ihnen keinen Korb, wenn Sie sagen, dass Sie eine Lösung vom Hersteller A oder B verwenden. Wir kümmern uns auch um die Aufsicht über Anwendungen, die selbst keine Informationen über ihren Zustand hergeben. Wir sind nämlich in der Lage, einen Zustand realitätsgetreu zu simulieren, dem der Benutzer in Echtzeit begegnet und verbinden dies alles an einem Ort: beobachten, reagieren, berichten, optimieren.

L1, L2 und L3 Support

Viele IT-Unternehmen bieten den L2-Support-Service an und vermeiden das Niveau L1. Sicherlich haben sie gute Gründe dafür, weil es sich oft um einen ganz anderen Arbeitsstil handelt, der ganz unterschiedliche Ansätze sowie Kenntnisse und Kommunikationsweisen erfordert.
In der CCA Group sind wir langfristig auf beide Levels ausgerichtet und verfügen hierbei über verschiedene Kommunikationskanäle vom Telefon, E-Mail bis hin zu Meldungen in den dazu bestimmten Systemen. Wir unterstützen technisch völlig unkundige Anwender und lösen daneben komplexe technische L2-Probleme. Unsere technischen Experten bewältigen auch Probleme auf dem höchsten L3-Niveau der Unterstützung, dies oft in Zusammenarbeit mit den Herstellern.
Was die beiden Welten verbindet, ist Professionalität, ein Lächeln und eine freundliche Einstellung der Menschen auf unserer Seite – egal welche Probleme Sie aktuell zu lösen haben.

Der Schlüssel zum Erfolg ist der Prozess, das Mittel sind die Technologien

Auf dem Markt gibt es viele Tools für die Aufsicht oder für Servicedesk-Bedürfnisse. Wir setzen Lösungen ein, sowohl eigene als auch Lösungen auf der Jira-Plattform, um die Bedürfnisse unserer Kunden abzudecken. Aber Technologie ist immer nur ein Mittel. Der Schlüssel ist die richtige Einstellung und der Prozess der Abwicklung von Anforderungen. Ein Ansatz, der niemanden auf der Kundenseite unnötig belastet und gleichzeitig keine unvorhersehbaren Kosten verursacht. Ein Ansatz, der oft mehr Informationen korrelieren und diese kundenseitig für verschiedene Positionen in unterschiedlicher Form präsentieren kann.
Wir haben viele Implementierungen in komplizierten Bereichen der staatlichen Verwaltung und des kommerziellen Sektors erfolgreich abgeschlossen. Zögern Sie nicht und fragen Sie uns, wie die Lösungen für die Aufsicht über Systeme und Infrastruktur oder für den Servicedesk optimal zu gestalten und zu betreiben sind.
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